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　　深圳市福田區認真貫徹國務院、省委省政府關于“放管服”改革的工作部署，堅持深化政府職能轉變，積極探索政務服務體系建設的鮮活基層樣本。該區牢牢抓住“政務大廳”建設，完成行政審批服務“兩集中、兩到位”改革，首創“零材料、零時限、零距離、零收費”的“四零清單”，打造“互聯網+”智慧政務服務體系。該區2014年對外公布了全省首份區級行政權責清單，2015年被廣東省確定為“全國相對集中行政許可權改革試點區”，連續三年獲得深圳市第三方機構評選的政府公共服務“金秤砣獎”，今年9月國務院第十督查組實地走訪福田區政務服務中心，充分肯定了該區在“放管服”工作方面取得的成效。

　　一、堅持抓體系建設，構建政務服務“一體化”格局

　　福田區結合區域的實際特點和人口分布情況，以政務服務“一盤棋”為出發點，推動全區政務服務體系建設。一是實體政務大廳全面建成。全區已完成區級政務服務大廳、十個街道政務服務大廳和95個社區政務服務工作站的實體建設。據不完全統計，全區政務服務年度受理各類審批服務事項超過90萬件，按時辦結率達99.97%，業務提前辦結率為89.95%。全區政務服務在轄區企業和居民中反響良好，產生了一定的社會效益，窗口服務的群眾滿意率始終保持在98%以上。二是政務服務事項集中辦理。全區政務服務事項共281項，進駐區大廳138項、街道大廳46項、社區便民服務站3項，進駐婚姻登記、勞動信訪、殘疾人大廳等專業大廳74項，僅20項因客觀原因未進駐（比如，動物檢疫受場所限制），進駐率達93%。區大廳年均受理辦件量10.1萬件，日均受理量達420件。三是一體化進程穩步推進。根據全區政務服務全流程再造改革及政務服務一體化的整體部署，全區政務服務體系以區政務服務大廳為龍頭，街道政務服務大廳為支撐，網上辦事大廳為載體，扎實做好全區政務服務一體化的建設工作，做到了全區政務服務LOGO、門牌標識，窗口人員服務標準“三統一”。

　　二、堅持抓審批團隊，組建政務服務“專業化”隊伍

　　福田區始終堅持從受理到審批的專業化操作，打造專業化的隊伍，為辦事群眾提供專業化的服務。一是組建專業受理團隊。區政務服務大廳1號至10號設立為綜合窗口，直接受理來大廳辦理的92項常規業務。大廳專職工作人員24人，除3名管理人員外，其他21人全部配置在綜合服務窗口一線工作。全區10個街道政務服務大廳、95個便民服務站均設立了綜合窗口，全區基本實現一窗式無差別服務。二是組建專業審批團隊。通過職能調整，全區26個部門、10個街道辦事處，在不增加機構、職數和編制的情況下，均設立了政務服務科。各單位所有的政務服務審批事項、審批人員均集中到政務服務科，所有的政務服務科也都集中到大廳現場辦公，平均每個事項減少審批1—2個審批環節，審批事項即來即辦率提升到70%。三是定期開展業務培訓。窗口工作人員必須掌握基本的接待禮儀，熟悉多部門業務。福田區通過對窗口人員按照每天日常培訓，每月集中培訓的方式，使窗口人員從原先只受理一個單位的業務轉變為可以受理多個單位的業務，爭當區政務服務的“多面手”和標兵，大幅減少群眾排隊等候時間，為前來辦事人員提供更專業的服務。

　　三、堅持抓機制創新，打造政務服務“信息化”模式

　　福田區充分運用“互聯網+政務服務”的理念，大膽嘗試和探索大數據時代下新的政務服務運作模式，通過再造服務流程，讓群眾辦事更輕松。一是推廣網上辦事大廳運用。福田區在省、市《網上辦事大廳工作方案》規定動作的基礎上，自增擔子，超額完成了區、街道、社區三級網上辦事大廳建設。目前，該區行政審批事項100%可全流程網上辦理，在區政務服務大廳設置了5個網上自助申報窗口，安排工作人員協助群眾開展網上申報，群眾提交的材料通過掃描上傳、歸檔保存，下次辦事就可直接使用數據庫中已有的證照，無須再重復錄入。二是推廣政務服務“通辦通取”。“讓數據多跑腿，讓群眾少跑路”，運用電子流轉方式，打破區域限制，開展“通辦通取”改革。自今年8月1日起，30項街道業務嘗試推行“通辦通取”，辦事群眾辦理街道業務可不受屬地限制，就近選擇街道綜合窗口辦理，材料通過電子掃描直接流轉至屬地街道審批，實現由“定點辦”向“選擇辦”、由“一對一”向“多對一”轉變。三是推廣無紙化審批。福田區針對辦事群眾提出的辦事復印材料多、復印要求多等問題，推行政務服務事項無紙化審批。辦事群眾在福田區各級政務服務大廳辦理計生、民政等39項業務時，只需按材料清單準備原件，即可按程序辦理，無須再向窗口提交紙質復印材料，全程實行無紙化審批。無紙化審批的推行，提高了工作效率，踐行了環保理念，降低了辦事成本，密切了黨群干群關系。

　　四、堅持抓服務升級，營造政務服務“優質化”氛圍

　　福田區始終堅持“群眾辦事、服務至上”的原則，不斷延伸服務范圍，擴大服務內容，創新服務方式，規范服務行為，不斷提升群眾辦事滿意率。一是設立黨員示范崗窗口。充分發揮黨員的示范帶頭作用，提倡微笑服務、優質服務，在全區政務服務系統開展“清風文明崗”“擦亮窗口”、“馬上就辦、辦就辦成、群眾叫好”專項活動等，用“黨員示范崗”的創建來提高全區各級政務服務大廳的管理水平、工作效率和服務質量，促進全區政務服務工作又好又快的發展。二是完善辦事評價機制。在全區各級政務服務大廳窗口安裝評價器，實行“一事一評”制度，將大廳窗口的服務質量和水平納入實時化、標準化、信息化的監督管理范圍。同時，專門設立咨詢投訴窗口，主要負責群眾意見的收集與反饋。針對每一項投訴，組織相應調查小組，對投訴進行核實了解，確保每個投訴人都能得到滿意的答復。三是規范大廳現場管理。為進一步提升政務服務大廳服務環境和服務品質，福田區在全區各級政務服務大廳運用香港管理學會的管理標準，采用科學的手段對全區各級大廳的現場環境進行合理的調配，對窗口人員服務禮儀的每一個細節進行培訓，給辦事群眾營造了一個良好的辦事環境。